Beschwerdemanagement mit CRM

Die Zahl der Beschwerden im Internet nimmt ständig zu. Ausbleibende oder stark verspätete Warenlieferungen, unsichere Warenkörbe und Zahlungssysteme, verwechselte oder beschädigte Einzelstücke sorgen für einen stetigen Rückgang der Käuferzahl, obwohl das Angebot im eCommerce ständig zunimmt.

In einer großangelegten Studie versuchte jüngst die Unternehmensberatung Widukind Consulting, die Hintergründe für diesen Käuferrückgang auszumachen und befragte 26.387 designierte Kunden namhafter eCommerce-Sites nach Gründen, Kritik und Vorschlägen für dieses Phänomen. Die letzten Dienstag veröffentlichte Studie kam zu einem überraschenden Ergebnis: 76% aller Befragten wünschen sich neben preiswerteren Produkten und anderen Shops in erster Linie ein ausgefeilteres Beschwerde-Management.

"Service hört mit der Auslieferung der Ware nicht auf", so das Fazit der Studie: "in fast 87,4% aller in der Studie erfassten eCommerce-Sites besteht keine Möglichkeit zur komfortablen Beschwerde über ausgebliebene Lieferungen, defekte Waren usw. Meist muss eine E-Mail-Adresse oder ein Kontaktformular herhalten, um den ohnehin enttäuschten Kunden die einzige Möglichkeit zur Beschwerde zu bieten."

Dr. Wieland Wintersturm (Foto), Chief Bad Request Manager von Widukind Consulting, sieht hier ein enormes Verbesserungspotenzial bestehender Internet-Auftritte: "Für bestehende Internet-Auftritte liegt hier ein enormes Verbesserungspotenzial. Der Ausbau des bislang völlig vernachlässigten Beschwerdesektors verspricht enorme Marktgewinne hinsichtlich der momentanen, desolaten Käufersituation. Personalisierte Beschwerdeplattformen, die auf der bestehenden eCommerce-Technik aufsetzen, könnten nicht nur ein starkes Instrument zur Kundenbindung werden, sondern auch Neukunden gewinnen."

Wintersturm sieht hier ein Einsatzgebiet für die in jüngster Zeit zu Unrecht in Verruf geratene Technik des Customer Relationship Management (CRM). Ein bereits in der Beta-Phase befindlicher Ausbau des Einzelblatt-Versenders orinocc.com könne als vielversprechend bezeichnet werden. Orinocc hält die Daten von Kunden und Warenkörben auch nach dem Versand so lange bereit, bis eine etwaige Beschwerde abgeschlossen ist und die Ware zurückgenommen wurde. Über die Empfehlungen der integrierten CRM-Engine wird der Kunde auf noch ausstehende bzw. noch nicht eingereichte Beschwerden aufmerksam gemacht und kann so ein auf gegenseitiger Offenheit aufbauendes Vertrauensverhältnis zum Betreiber des Shops aufbauen. Es kann als sicher gelten, dass schon bald viele der Mitbewerber mit ähnlichen Beschwerde-Modellen folgen werden.